+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалобы в сфере гостеприимства

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Жалобы в сфере гостеприимства

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов.

Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм

Николенко П. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства.

Методы исследования. Исследование автор связывает с исследованием нормативно-правой базы, анкетирование респондентов, наблюдением. Результаты и научная новизна. На основе исследования нормативно-правовой литературы, анализа должностных инструкций, проведения анкетирования 50 респондентов сделаны попытки освятить важнейшую проблему, связанную с претензиями, жалобами, рекламациями в индустрии гостеприимства влияющую на конкурентоспособность средства размещения. Основным нормативно-правовым актом рассмотрения жалоб, претензий является ФЗ от Данный закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией РФ права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами [1].

В данном документе в ст. Основаниями для приостановления действия свидетельства о присвоении категории средствам размещения могут послужить [2]:.

Претензия — это устное, письменное требование, обращенное к владельцу, руководителю средства размещения, об устранении нарушений. Данное требование позволяет на досудебном периоде урегулировать правовые споры, конфликты, проблемы, которые возникли у пользователя гостиничных услуг и сервиса. Каждый клиент гостинично-ресторанного комплекса далее — ГРК имеет определенные ожидания от гостиного продукта, он должен знать описание номерного фонда, качество и стандарты обслуживания средства размещения отнесенного к определенной категории.

Отдых в гостиничной индустрии — это целостное понятие, он может состояться и оправдать ожидание клиента, а может принести двухсторонние проблемы. Многие клиенты пользующие средствами размещения уже выработали и принимают активные действия по ликвидации нарушений функционального и технического качества обслуживания.

Например, вручают претензию менеджеру приема и размещения в присутствии свидетелей, зная, что при разбирательстве претензий их придется доказывать. Если проблема претензии решаема, то сотрудник может указать, что решит ее и берет под контроль и примет личное участие в ее решении. Рекламация — возражение, неодобрение гостинично-ресторанного продукта, полученной услуги, сервиса, предъявляемая сотруднику средства размещения, руководителю, по вопросу ненадлежащего функционального, технического качества обслуживания.

Рекламация — это не только то что говорят клиенты, заказчики, это то что говорят и сотрудники о компании, о людях, о руководителях с которыми работают вместе и строят общее дело. Согласно законам физики — фронтальности, если в гостинично-ресторанном комплексе что-то меняется в технологии обслуживания, это автоматически приводит к изменению в других системах службах.

Например, если сотрудники отдела хаускипинга ведут себя при выполнении профессиональных профилей антиклиентурно, то это автоматически передается на другие плоскости, службы бронирования, приема и размещения и др.. Шаг: Рекламация как, правило, в индустрии гостеприимства связана с функциональным и техническим качеством. Посмотрите на рекламацию как на правду и уберите страх.

Рекламация попадает как правило во внутреннюю среду средства размещения и встречается с сформировавшейся идеологией, корпоративной культурой которой живет эта компания. Клиент в большинстве случаев выдвигая претензию говорит правду, к ней надо прислушаться и понимать. Кто должен быть хозяином процесса работы с рекламациями. Рекомендуем ввести должность оперативного директора в некоторых отелях она имеется в штате и сделать его хозяином процесса работы с рекламациями.

Имея достаточно обширный рычаг руководящей власти, он сможет воздействовать на службы: приема и размещения; хаускипинга, отдела питания и др..

Подает сигнал о наведении порядка в технолого-обслуживающем процессе в отделах служб. Сотрудник средств размещения не должен бояться извинений и слов благодарности. При общении нужно выделять ключевые слова, ведь слова и форма их произношения имеют значение. Сотрудник отеля, ресторана должен научиться, уважать клиента, этого иногда не хватает в бизнес-процессах и даже отсутствует. В жилой, общественной зоне может быть все идеально и прекрасно, но гостю холодно, неприятно, так как сотрудники гостеприимства не работают с душой.

В следствие этого какая бы жалоба не поступала от клиента, за нее следует поблагодарить клиента, сразу извиниться за доставленный дискомфорт, выяснить детали, обстоятельства обращения, сообщить планы, время решения проблемы. Ведь клиент в последствии может стать поставщиком-партнером и это отразиться на организации хозяйственных связей в сфере сервиса. Синхронизируя потребности клиентов, офис-менеджер может нейтрализовать, закрыть рекламации.

Процесс работы с жалобами, претензиями рекламациями нужно вести до конца, т. Зараннее давать комплемент нельзя, клиент это может понять не правильно. С финансовой точки зрения комплементы окупяться, так ка далее не последуют штрафы, санкции, возможное лишение аккредитации средств размещения по нарушениям прав потребителей, ведущих к их опасному пребыванию в отелях.

Таблица 2. Функционал обязанностей, связанных с обращениями клиентов. Администратор, ночной аудитор, супервайзер, средства приема и размещении. Фиксирует все произошедшее и важное. Вопросы для дальнейшего решения передает, сообщает сотрудникам подразделения. Быстро и эффективно должен реагировать на все жалобы гостей, вежливо и корректно разрешать все спорные ситуации. Рассмотрение претензий связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и незамедлительному принятию мер по их устранению, если необходимо вмешательство вышестоящего руководства, не за медлительная передача им о происшедшей проблеме.

Информирование руководителя о недоброкачественном обслуживании клиента и принятие мер по их устранению. Для исключения претензий, жалоб и рекламации в ГРК существует достаточно удобный инструментарий для сотрудников — должностные инструкции, правила поведения, Кодекс корпоративной культуры.

Так в правилах поведения горничной очень много предписаний, выполнение которых способствует без конфликтным клиентурным лояльным отношениям клиентов. Во избежания серьезных проблем, сотруднику отеля не следует идти на уступки гостей, следует все взвесить, оценить и не упрощать. Например, во избежания опасности гостей горничной не стоит открывать номер по просьбе гостя своим ключом; нельзя никого впускать в номер, кроме гостя.

Следующий пример, при обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов горничная не должна их трогать и во избежание претензий, жалоб, рекламаций и конфликтных ситуаций поставьте в известность руководителя или дежурного хаусмена. Было выяснено, что первичной является претензия, которая в последствие ведет к жалобе и отрицательной рекламации.

Далее представлен фрагмент анкеты по исследованию табл. Таблица 3. Претензия — это устное, письменное требование, обращенное к владельцу, руководителю средства размещения, об устранении нарушений по качеству обслуживания. Рекламация — это претензия потребителя, которая обращена непосредственно к руководителю организации по предоставлению некачественного гостиничного продукта, услуг, сервиса. Б В течение какого времени решались вопросы, связанные с рассмотрением и принятием решения по Вашей жалобе.

Перед бронированием гостиничного номера, Вы изучали отзывы гостей о средствах размещения и каким образом? В результате исследования выявлено, что претензии относятся в основном к функциональному и техническому качеству обслуживания клиентов табл.

Таблица 4. Выявленные в ходе исследования и обработки рабочих анкет претензии к гостиничному продукту в различных средствах размещения. На данное качество влияет цикл обслуживания клиентов, который состоит из множества этапов: бронирования, регистрации, размещении в номерной фонд, проводы гостя, оказание услуг трансфера.

Техническое качество связано с инфраструктурным объектом гостиницы, предоставленным номером согласно заявленной категории, пользованием арендованным автомобилем, сауной, тренажером, услугами конференц-зала, салоном-красоты; СПА —салоном; бассейном.

В таблицу 5 сведены данные результатов исследования. Таблица 5. Данные обработки анкет респондентов. Б В течение какого времени решались вопросы, связанные, с рассмотрением и принятием решения по Вашей жалобе.

В Перед бронированием гостиничного номера, Вы изучали отзывы гостей о средствах размещения и каким образом? Наиболее распространенные претензии связаны с функциональным качеством — так считают 26 респондентов. Первичным в средствах размещения респонденты считают претензию рис.

Что же сдерживает клиентов открыто заявлять о назревших проблемах в индустрии гостеприимства, это тоже интересовало исследователя. The article is devoted to the study of such manifestations as claims, complaints, complaints in the hospitality industry. Method of research. The author connects the study with the study of the legal framework, the survey of respondents, observation. Results and scientific novelty. Based on the study of legal literature, analysis of job descriptions, conducting a survey of 50 respondents attempts to highlight the most important problem associated with claims, complaints, complaints in the hospitality industry affecting the competitiveness of accommodation.

The proposed algorithms of working with appeals will help in practice hoteliers, restaurateurs to build customer relationships when creating "difficult" situations. Вопросы управления. Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства Николенко П. УДК Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства Методы исследования.

Выделяют 3 вида обращений: предложение — это рекомендация клиента по совершенствованию законов, правил, стандартов в той или иной сфере. Такими обращениями пользуются активные, неравнодушные граждане, которые пытаются изменить не совершенную систему обслуживания, качество услуг; заявление — заявитель просит о содействии и реализации его конституциональных прав, свобод для себя либо для других лиц, либо сообщается в инстанции о нарушении законов, реализации нормативно-правовых актов, недостатков обслуживания, критики деятельности фирмы и должностных лиц; жалоба — просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов других лиц например, лиц с ограниченными возможностями проживающих в гостинице.

Представим алгоритм работы с рекламациями: 1. Функционал обязанностей, связанных с обращениями клиентов Менеджер службы приема и размещения Администратор, ночной аудитор, супервайзер, средства приема и размещении Фиксирует все произошедшее и важное.

Быстро и эффективно должен реагировать на все жалобы гостей, вежливо и корректно разрешать все спорные ситуации Рассмотрение претензий связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и незамедлительному принятию мер по их устранению, если необходимо вмешательство вышестоящего руководства, не за медлительная передача им о происшедшей проблеме.

Неукоснительными правилами работы горничной являются: если горничная не смогла убрать номер, т. Вопрос Обозначьте ранг, исследуемых категорий Ответ 1. Вопрос а Какие претензии, имели место быть при пользовании гостиничным продуктом? Вопрос а По Вашему мнению претензии клиентов по вопросу качества обслуживания могут привести к конфликтной ситуации гостя и сотрудника средства размещения?

Б В течение какого времени решались вопросы, связанные с рассмотрением и принятием решения по Вашей жалобе Перед бронированием гостиничного номера, Вы изучали отзывы гостей о средствах размещения и каким образом? Вопрос А Приведите примеры наиболее распространенных претензий Б Считаете ли Вы нарушением прав потребителя, не рассмотренные жалобы и их не устроение В По Вашему мнению отрицательная рекламация может привести к оттоку клиентов в ГРК? Ответ 1. Результаты исследования: В результате исследования выявлено, что претензии относятся в основном к функциональному и техническому качеству обслуживания клиентов табл.

Утверждение На утверждения из таблицы 3 получены ответы: Количество ответов 50 респондентов ответили да 50 респондентов ответили да 50 респондентов ответили да 2. Вопрос а Приведите примеры наиболее распространенных претензий в Считаете ли Вы нарушением прав потребителя, не рассмотренные жалобы и их не устроение в По Вашему мнению отрицательная рекламация может привести к оттоку клиентов в ГРК?

Доступ из справ. Access from the ref.

Работа с жалобами

В мировой индустрии гостеприимства принята классификация гостиниц по типам. При этом основными характеристиками типов являются вместимость, уровень комфорта, цены и др. Чем выше количество звезд у отеля, тем более качественные условия для проживания и более широкий спектр дополнительных услуг он может предложить своим гостям. По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания.

Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе

Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах вашего отеля. Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до вашего сведения, воспринимайте это как подарок. Они дают вам возможность все исправить. То, как вы отреагируете, будет иметь решающее влияние на результат.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Лидер в сфере гостеприимства

Казалось бы, ясно, что одной из основных задач в деятельности любой фирмы, тем более ведущей свой бизнес в сфере гостеприимства, должно стать управление взаимоотношениями с клиентом. Впрочем, если в регионе мало гостиниц, а туристов много, то приток клиентов и так обеспечен. Однако бурный рост индустрии туризма меняет ситуацию. Чтобы не сдать позиции конкурентам, нужно научиться использовать такой замечательный способ обратной связи с клиентами, как их жалобы. Жалобы и претензии никто не любит. Первая спонтанная реакция на недовольство клиента — отказаться признать очевидное.

Туватова В.

Все о туризме. Теория туризма.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство - производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством.

Николенко П. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства.

Вы точно человек?

В любом бизнесе возникают непредвиденные ситуации. Иногда они перерастают в конфликты, которые могут приводить к потере репутации на рынке, сокращению гостевого потока, доходов и пр. Работа в сфере гостиничных услуг изначально предусматривает наличие навыков в разрешении спорных ситуаций. Главная задача персонала — не довести их до глобального конфликта. В условиях жесткой конкуренции на рынке отельеры обязаны заботиться о репутации. При этом не стоит забывать, что порой гости сознательно создают спорные ситуации, руководствуясь личной выгодой.

Тема 5 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания

Вроде есть какие-то международные правовые корпорации, международники, юристы узкой направленности. Если сталкивался на судах, то опломба много, но, по сути, уровень вполне себе обыкновенный.

За отменённое решение могут вынести частное определение (типа дать негативную оценку), в результате чего лишить премии. За два частных определения могут последовать более серьёзные последствия, типа дисциплинарной ответственности.

Но именно это приводит к тому, что судьи бояться выносить решения, формировать практику, согласовывают решения с куратором - судьёй вышестоящего суда.

В гостиничной сфере «сервис» - это система мер, которая обеспечивает работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.

Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства

Вне зависимости от того, насколько серьезной будет ваша проблема, юридическая консультация поспособствует тому, чтобы удалось эффективно разрешить любые спорные моменты.

Адвокат может оказать свои услуги по интернету и телефону.

3.3. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства

Как отказаться от договора. Мы вернём деньги, если юрист не сможет вам помочь.

Теперь не будет бессонных ночей, проведенных в размышлениях о том, как выйти из правового тупика. Круглосуточный режим работы позволяет сделать помощь максимально оперативной.

(121) Классификация предприятий сферы гостеприимства

Копирование материалов разрешено только с указанием активной гиперссылки на источник. Социальные сети Бесплатная юридическая консультация Задайте вопрос юристу и получите бесплатнуюконсультацию Спасибо.

Самый большой плюс заключается в том, что ваши прописка и адрес проживания никоим образом не станут препятствием для получения консультации специалистов сайта, ведь все их можно получить в онлайн-режиме. Мы заботимся о вашем комфорте и ценим ваше время без ущерба для качества.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. enaginro

    Зачод на пятёрку

  2. Ефросиния

    Великолепная идея и своевременно

  3. glyctairear

    Занятно. Ждем новых сообщений на эту же тему :)

  4. Василиса

    Доброго времени суток! Не вижу условия использования информации. Можно ли копировать написанный вами текст на свой сайт, если ставить ссылку на эту страницу?