+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с жалобами и предложениями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с жалобами и предложениями

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь.

Как работать с жалобами и предложениями клиентов?

Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться - то вообще жесть. Обычно предприниматели боятся проверок как огня, даже если бизнес ведется по всем правилам и законам. В этой статье мы расскажем, какие бывают проверки и что делать, если нагрянули надзорные органы. Проводятся по заранее разработанному графику.

Периодичность проверки - не чаще 1 раза в 3 года. К тому же, до года действует мораторий на проведение плановых проверок малого бизнеса - его утвердил президент Путин. Запреты не затрагивают налоговые проверки: представители ФНС имеют право прийти в любое время. Плановые проверки не имеют отношения к теме нашей статьи: по жалобе проводятся только внеплановые проверки. Могут проводиться когда угодно. Но для проведения нужны веские основания. Жалоба клиента как раз и является таким основанием.

Но есть и еще:. Итог такой: если клиент пожаловался куда следует , к вам придут с внеплановой проверкой. Могут и не прийти, а просто запросят документы. Подробнее - в следующей части. Сводная характеристика организации проверок. Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку. Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс - о ней обязаны предупредить заранее. По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки.

Предупредить обязаны письменно. При проведении документальной проверки никто никуда не поедет - просто запросят необходимые документы. Это может быть все, что угодно, но, опять же, документы должны иметь какое-либо отношение к жалобе.

Обычно просят:. Бумаги можно принести лично или отправить по почте. Для некоторых инстанций достаточно сканов, отправленных по электронной почте. Самый неприятный и опасный вид выездной внеплановой проверки. Засада в том, что о проведении контрольной закупки предупреждать никто не обязан и не будет. Больше того: вы даже не поймете, что к вам пришли с контрольной закупкой. Проверяющие будут вести себя как обычные покупатели: позвонят менеджеру, закажут товар и даже произведут оплату.

О том, что это была контрольная закупка, вы узнаете только после совершения сделки. То есть, уже когда что-то нарушите. Поэтому - внимательнее. Контрольная закупка, как способ государственного контроля. Важный момент: при проведении любой проверки, будь то плановая, внеплановая или какая-то еще, контролирующие органы могут проверять вас только в той части, которая имеет отношения к жалобе покупателя.

Если тот пожаловался на хамство со стороны менеджера, проверять сроки годности продуктов питания не имеют права. Поэтому сразу забежим вперед и расскажем лайфхак. Если контролеры лезут не туда и начинают проверять все подряд - мешать им не стоит. Пусть смотрят: у вас появится шанс пожаловаться на неправомерные действия инспекторов и оспорить решение проверки. Вряд ли клиент пожалуется на то, что вы уклоняетесь от уплаты налогов. А вот на то, что ему не выдали кассовый чек или не отправили его электронную копию - вполне.

В этом случае налоговики вполне могут инициировать внеплановую проверку. А вдруг вы работаете без онлайн-кассы или используете ее с нарушениями. Проверяет соблюдение прав потребителей. У Роспотребнадзора самые широкие полномочия. Они могут проверить качество товаров и услуг, работу продавцов, состояние помещений торговых точек, складов и пунктов выдачи товара , оборудование и много чего еще.

Но не забывайте: предмет проверки должен напрямую касаться сути жалобы покупателя. У прокуратуры самые широкие полномочия - эти могут проверить вообще все, что угодно. В законе полномочия прокурора сформулированы примерно так: функции прокуратуры - контроль за соблюдением законов, в том числе и в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Классно, правда. То есть, чисто теоретически, в прокуратуру клиент может написать жалобу по любому поводу. Но обычно так не бывает. Покупатели идут в прокуратуру только в том случае, когда остальные инстанции бездействуют или ничего не находят. Например, пожаловался человек в полицию, а в ответ - тишина. Он пошел в Роспотребнадзор - тоже ноль эмоций. Тогда клиент, с большой долей вероятности, пойдет в прокуратуру. Там он напишет жалобу и на вас, и на бездействующие контролирующие органы.

Полицейские проверяют вас на предмет противоправных действий. Имеют право проводить контрольные закупки, в том числе, совместно с другими контролирующими органами. К интернет-магазинам полицейские проверки относятся слабо. Но иногда бывают. Если к вашему складу постоянно подъезжают грузовики , да еще и по тротуару - жители ближайших домов вполне могут обратиться к полицейским. Эти проверяют экономические преступления.

Обычно это незаконная предпринимательская деятельность. Если клиент заподозрил, что вы работаете без разрешительных документов или уклоняетесь от уплаты налогов - он сообщит об этом именно в ОБЭП. ОБЭП может работать как самостоятельно, так и в связке с Федеральной налоговой службой. А вот этот орган имеет прямое отношение к работе интернет-магазина. Правда не в части ведения бизнеса и качества обслуживание покупателей. Он проверяет соблюдение законов в сфере коммуникаций и связи.

Если упростить - Роскомнадзор следит за тем, чтобы вы не размещали на своих ресурсах запрещенный контент. Это очень широкое понятие, включающее в себя кучу пунктов. Нельзя нарушать авторские права, разжигать межнациональную рознь, пропагандировать наркотики, педофилию и вот это вот все.

А те обязаны отреагировать. В лучшем случае с вами свяжутся и потребуют удалить запрещенный контент, в худшем - заблокируют страницу. Правда, за редким исключением, только по решению суда. Пожарники редко проверяют интернет-магазины, тем более, по жалобам покупателей.

Вряд ли клиенту придет в голову жаловаться на отсутствие в вашем магазине пожарной сигнализации. Но в исключительных случаях такое очень даже возможно. Может кто-то просто хочет вам насолить, а прицепиться не к чему. Да и происки конкурентов нельзя полностью исключать.

В общем, пожарники проверяют соблюдение пожарной безопасности. В зависимости от назначения, к торговым, офисным и складским помещениям предъявляется ряд требований касательно пожарки. Сидите в квартире и торгуете прямо оттуда - беспокоиться не о чем. Арендуете помещения - обязаны ставить сигнализацию, покупать огнетушители и обучать персонал. Но, на самом деле, все не так страшно. Если вы работаете по закону и все более или менее соблюдаете, волноваться не о чем.

Приведем несколько тезисов, которые помогут вам пережить любую проверку. Пусть покажут служебные удостоверения и документы, подтверждающие обоснованность проверки. Обычно это приказ о внеплановой проверке, подписанный руководителем контролирующего органа. Приказ пишется на основании жалобы покупателя. Если клиент приложил к жалобе доказательства вашего нарушения, вам их показывать не обязаны.

В настоящее время надзорные органы не работают с анонимными жалобами населения. Автор жалобы должен идентифицироваться. Это играет на руку предпринимателям: не каждый готов засветиться, а тем более, пойти в суд.

Если в магазине установлены камеры видеофиксации - еще лучше. Видеозаписи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее.

Суть в том, чтобы зафиксировать возможные нарушения в работе инспекторов.

Как работать с жалобами на управляющую компанию

Они несут личную ответственность за своевременное их рассмотрение и принятие мер. Обращение предложение, заявление или жалоба считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, по нему приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы в соответствии с законодательством Российской Федерации. Книга учета письменных обращений предложений, заявлений или жалоб и карточки личного приема ведутся и хранятся в штабе воинской части органе военного управления. Книга учета письменных обращений предложений, заявлений или жалоб и карточки личного приема представляются для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: - командиру воинской части - ежемесячно; - инспектирующим проверяющим - по их требованию.

Правовая работа при рассмотрении предложений, заявлений и жалоб военнослужащих

Федеральных законов от Настоящим Федеральным законом регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации далее также - гражданин закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Книга жалоб и предложений

Наши сотрудники рады предоставить всю необходимую информацию в отношении деятельности Британского Совета, его программ и мероприятий. Обращение к нашим сотрудникам- специалистам по работе с клиентами бесплатно, однако некоторые продукты и услуги Британского Совета, о которых мы информируем или которые рекомендуем, предоставляются на платной основе. Задача Британского Совета - оказывать доступные и высококачественные услуги каждому, кто к нам обращается. Мы надеемся, что ваш опыт взаимодействия с нашей организацией будет приятным и запоминающимся.

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер.

Успех любого дела во многом предопределяется людьми и политикой компании. И, если залог развития компании — это ее люди, то залог популярности — это клиенты. Вне зависимости от вида деятельности, довольный клиент — один из ключевых показателей правильно выбранной стратегии компании.

Клиент написал жалобу - что делать

Порядок приема граждан, обеспечения своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятия по ним решений и направления ответов заявителям в установленной законодательством Российской Федерации срок. От имени заявителя могут выступать физические и юридические лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации далее — РФ либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством РФ, полномочиями выступать от их имени. Результатом рассмотрения обращения является разрешение по существу всех поставленных в индивидуальных и коллективных, письменных и устных обращениях заявителей вопросов, принятие по ним решений, направление письменных ответов, либо с согласия заявителя устного ответа на обращение в ходе личного приема, либо перенаправление обращения в другое ЛПУ или государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресовании обращения. График работы учреждения: понедельник — пятница с 8.

Какой бы деятельностью не занималось ваше предприятие, непременно будут иметь место жалобы и претензии. Дабы минимизировать влияние этого негативного фактора на вашу работу должен происходить учет жалоб.

Работа с претензией

Название вашей организации. Номер телефона или адрес электронной почты для связи. Сколько в вашей организации диспетчеров? Выполняете ли вы все работы самостоятельно или часть из них или все поручаете подрядчикам? Выполняем все работы самостоятельно Часть работ передаём подрядчикам Все работы выполняют подрядчики Другое:.

Порядок рассмотрения жалоб и обращений граждан

Итак, если юрист хочет зарегистрироваться в качестве такового на сайте и начать отвечать на вопросы граждан, он должен заполнить анкету, предоставить администрации сайта документы об образовании и заключить агентский договор.

Выполнив все это, юрист получает возможность отвечать на вопросы, все это юрист делает бесплатно в свое свободное время. Можно расценить это как хобби или как зарядку для мозгов. Безусловно, юрист может заработать деньги на данном сайте, каким образом расскажу ниже, но в основном все делается безвозмездно. Реально ли гражданину получить качественную юридическую консультацию на данном сайте.

Безусловно, но есть свои тонкости. Многие люди, имеющие те или иные юридические вопросы, задавая вопрос на данном сайте, рассчитывают на то, что юристы с сайта решат все их проблемы или ответят на вопросы, на которые юрист, в принципе, не может знать ответ.

сведения об ответственных лицах по работе с обращениями граждан;. — образцы суть предложения, заявления, жалобы;. — личную подпись.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Возможно ли это сделать. У моих соседей(смежных) ИЖС.

Политика рассмотрения обращений и жалоб

Если консультации оказалось недостаточно, мы подберем подходящего вам юриста и организуем с ним встречу для дальнейшего оказания правовой помощи на платной основе.

Цены на похожие задания Проконсультировать по созданию юридического лица 5 руб. Планируется создание юридического лица, необходимо консультация по следующим вопросам: 1.

Организационно - правовая форма все плюс и минусы вид деятельности будем описан исполнителю 2.

С этой целью проводится медицинская экспертиза. Специалисты, используя результаты анализов, воссоздают ситуацию, в которой оказался обвиняемый врач при постановке диагноза. Если, исходя из этих данных, эксперты заключают, что любой врач соответствующей квалификации мог бы поставить правильный диагноз, появляются основания для призвания нерадивого доктора к ответственности.

Они зависят от сложности проблемы. Одной из главных целей юридической услуги является поиск способов решения спора до суда. Консультация адвоката через интернет позволяет отреагировать на сложившуюся ситуацию. Документация - важнейший элемент любого дела.

При отказе Оператора исключить или исправить персональные данные работника он может заявить в письменной форме о своем несогласии и обосновать такое несогласие.

Работник может дополнить персональные данные оценочного характера заявлением, выражающим его собственную точку зрения. Работник может требовать известить всех лиц, которым ранее были сообщены его неверные или неполные персональные данные, обо всех произведенных в них исключениях, исправлениях или дополнениях.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 6 типов клиентов (и как работать с каждым из них) / Психология продаж
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. leapori

    Конечно. Так бывает. Можем пообщаться на эту тему.

  2. Михей

    ПРИКОЛЬНЫЙ МУЛЬТЯГА

  3. smoginsurdi

    Прошу прощения, этот вариант мне не подходит. Может, есть ещё варианты?

  4. Герасим

    Какая отличная фраза