+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалоба в сфере обслуживания

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Жалоба в сфере обслуживания

Опыт работы в финансах более 15 лет. Дата: 13 сентября Время чтения 6 мин. По количеству абонентов МТС входит в число лидирующих сотовых операторов.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Телефон доверия по вопросам противодействия коррупции в сфере образования — 8 Центр телефонного обслуживания по вопросам предоставления государственных услуг — 8

Что такое Книга жалоб? Каково значение и законная сила?

Предприятия сферы услуг должны обеспечить любому потребителю возможность реализации прав потребителей, в том числе на жалобы и предложения. В свою очередь, работник сферы услуг, получив жалобу потребителя, должен донести ее содержание до сведения руководителя, который и примет решение о мерах реагирования на нее.

Рассмотрим, в каких случаях и какие меры может применить работодатель и как это отразится на его работниках. Термины и определения" , материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К материальным услугам могут быть отнесены бытовые, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные, услуги общественного питания, транспорта. Организации, предоставляющие услуги, отличает от остальных работа с потребителями.

Последние наделены широким спектром прав, установленных Законом РФ от Например, подавать жалобу на работу конкретного сотрудника. Как руководству реагировать на полученные жалобы? Обязательно ли что-то предпринимать или можно оставить все как есть? Давайте рассмотрим некоторые возможные ситуации - от предпосылок возникновения до полного разрешения.

Клиентка парикмахерской осталась недовольна результатом стрижки и как потребитель требует исправления прически и выплаты компенсации морального вреда, оформляя это в виде претензии, занесенной в книгу жалоб и предложений. Варианты решения проблемы зависят от причины претензии. Если претензия связана с плохим обслуживанием, некачественным оказанием услуги - клиентка права, и ее претензию необходимо удовлетворить.

Если же претензия основана на несоответствии фактически полученного результата ее ожиданиям, точку в споре может поставить только суд или же стороны в ходе переговоров придут к обоюдовыгодному разрешению претензии клиентки.

Неправильное решение: без установления причин предъявления претензии и их обоснованности наказать работника, применив к нему один из видов взыскания, предусмотренных ст. Правильное решение: установить основание претензии, ее обоснованность. Если основание претензии - некачественная работа сотрудника, то помимо внешнего решения проблемы, например, можно предложить переделать работу другим мастером парикмахерской.

К сотруднику, который ненадлежаще исполнил свои должностные обязанности, нужно применить дисциплинарное взыскание. Право выбора вида взыскания замечание или выговор остается за руководителем работника. Для применения взыскания в виде увольнения нет оснований, если такое невыполнение обязанностей не обладает признаками неоднократности и ранее к работнику не применялось дисциплинарное взыскание.

Кроме того, не лишним будет решить и вопрос с повышением квалификации работника. Клиент остался недоволен оказанными ему услугами по проведению юбилея, отказавшись оплачивать вторую часть вознаграждения за услуги по договору, объясняя свое недовольство тем, что "было скучно".

Работодатель установил, что план проведения мероприятия был согласован с клиентом предварительно, о чем имеется его подпись на соответствующем приложении к договору. Неправильное решение: удержать недоплаченную сумму с работника, не выплатив ему часть заработной платы. Правильное решение: проанализировать ситуацию и разрешить ее с клиентом, а не с работником. Исходя из ситуации, клиент остался недоволен программой проведения мероприятия, которую он ранее согласовал. Вины работника в произошедшем нет, следовательно, нет оснований применять к нему меры дисциплинарного взыскания.

Работодателю следует обратиться с претензией к клиенту, а затем в суд. В данном случае есть перспектива досудебного урегулирования спора и получения недоплаченной суммы с самого клиента. Вывод: применять дисциплинарное взыскание можно только при наличии в этом вины работника, как того требует ст. Клиент туристической фирмы по прибытии обратно из туристической поездки подал на организацию в суд и взыскал в свою пользу часть стоимости туристической поездки в связи с тем, что в ходе поездки предоставлены менее качественные услуги, нежели были оговорены договором номер в гостинице был обычный, а не люкс, вместо пяти оплаченных экскурсий проведено три и т.

Работодатель провел проверку и установил вину менеджера по туризму в произошедшем. Решение о применении мер воздействия к работнику принимает работодатель. Неправильное с точки зрения внутренней политики работодателя решение: не применять к работнику никаких мер.

Вывод: при обоснованности претензии потребителя, особенно удовлетворенной, виновного работника можно и нужно привлечь к дисциплинарной и даже материальной ответственности ч.

Отметим, что в большинстве случаев получения обоснованных претензий со стороны потребителей работодатель ограничивается дисциплинарными взысканиями в виде замечания или выговора, реже - взысканием материального ущерба. Однако встречаются и случаи увольнения, хотя они крайне редки не только по причине несоразмерности проступка и наказания за него, но и по причине спорности такого наказания ввиду несоответствия основаниям увольнения, указанным в ст.

Пример 1. В СМИ Петрозаводска опубликовали информацию о мерах воздействия на работника торгового предприятия. В дирекции торгового холдинга "Лотос" сообщили, что Для привлечения работника к дисциплинарной ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение им своих должностных обязанностей, которое было обнаружено при рассмотрении претензии потребителя, необходимо последовательно выполнить всю процедуру, предусмотренную ст. Если требования в претензии обоснованы, то необходимо приказом назначить комиссию по расследованию факта нарушения работником дисциплины труда.

Потребовать от работника письменное объяснение. В случае отказа - вручить под личную подпись письменное уведомление о необходимости представить объяснение в двухдневный срок с момента получения. Получить от работника письменное объяснение; если он отказывается его представить или игнорирует требование о представлении объяснения, составить об этом соответствующий акт комиссионно. Получить иные доказательства: служебную записку от непосредственного руководителя сотрудника о факте нарушения им должностных обязанностей, письменные объяснения иных работников относительно того же события.

Составить акт служебного расследования см. Для этого необходимо создать комиссию. В документе следует указать:. В ходе расследования было установлено следующее: Шаталова заказ на ремонт брюк, переданный для исполнения старшему портному В.

При получении заказа Шаталов обнаружил кривую строчку на отремонтированном текстильном изделии, в связи с чем составил и направил в тот же день претензию в Ателье.

По результатам проведенного комиссией расследования установлено, что В. Киров перепоручил выполнение работы своему ученику А. Борисовой, которая выполнила строчку изделия криво. Киров, являясь руководителем практики А. Борисовой, в соответствии с приказом от Борисовой порученных ей работ, чем нарушил свои обязанности наставника, предусмотренные п. Из объяснительной записки В. Кирова, полученной Борисовой явилось наличие большого объема работ при малых сроках их выполнения. Из объяснительной записки А.

Борисовой следует, что работа ею была выполнена некачественно в связи с тем, что она торопилась выполнить заказ. Таким образом, комиссией установлено, что В. Киров не выполнил свои трудовые обязанности, предусмотренные п. Борисова до сих пор является учеником, с инструкцией по профессии портного не ознакомлена, привлечению к дисциплинарной ответственности не подлежит.

Кирова дают основание для привлечения его к дисциплинарной ответственности. На основании вышеизложенного по итогам проведенного служебного расследования считаем необходимым:. Кирова и применить меру взыскания, предусмотренную ст. Ответственный - заместитель директора И. Составить заключение по результатам расследования может указываться как резолютивная часть акта служебного расследования , в котором сделать соответствующий вывод.

Сформировать пакет документов для принятия решения о наказании. Это должны быть все перечисленные документы копии претензии, приказа о создании комиссии, объяснения, уведомления, служебные записки, акт служебного расследования и заключение по его результатам , а также копии документов, из которых следует сам вывод о нарушении должностной инструкции, выписок из локальных нормативных актов, расписок работника в ознакомлении с ними, Правилами внутреннего трудового распорядка и т.

Выбрать наказание из перечня, установленного ст. Взыскание должно соответствовать тяжести проступка. Издать приказ о наказании название может быть различным - о привлечении к дисциплинарной ответственности, о применении дисциплинарного взыскания. Для исключения неправильного толкования в приказе желательно изложить подробно суть совершенного проступка, установленные доказательства его совершения конкретным работником. Затем в приказе указывается и само применяемое взыскание.

Объявить приказ работнику нужно под личную подпись. В случае отказа от ознакомления - составить соответствующий акт об отказе в ознакомлении с приказом. Практика показывает, что многие приказы о дисциплинарных взысканиях признаются судами незаконными только на основании несоблюдения порядка привлечения к дисциплинарной ответственности.

Применение вышеизложенного алгоритма действий в совокупности с качественной подготовкой доказательств минимизирует риск признания приказа о наказании до наименьших показателей.

Также интересен вопрос относительно оформления результатов проверки фактов, изложенных потребителем, если они не подтвердились. В этом случае не обязательно оформлять акт проверки, приказ о назначении комиссии и прочие документы. Достаточно в той же книге жалоб и предложений кратко изложить неустановление проведенной проверкой факта оказания некачественных услуг потребителю, в связи с чем его предложение по наказанию виновного работника не может быть принято.

Составление всех вышеназванных документов необходимо лишь для оформления применения дисциплинарного взыскания к работнику, а не для написания письма недовольному потребителю. В большинстве случаев привлечение работника к материальной ответственности неразрывно связано с назначением ему дисциплинарной ответственности. Лишь разница в сроках может повлечь применение одного без другого.

Так, в соответствии со ст. В соответствии со ст. Если месячный срок истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, то взыскание может осуществляться только судом. При этом работодатель имеет право обратиться в суд по спорам о возмещении работником ущерба, причиненного работодателю, в течение одного года со дня обнаружения причиненного ущерба ч.

Таким образом, срок привлечения к материальной ответственности фактически может оказаться больше, чем срок для привлечения к дисциплинарной ответственности. При рассмотрении случая одновременного привлечения и к дисциплинарной, и к материальной ответственности применяется аналогичная процедура из 10 этапов см. Однако в акт служебного расследования нужно добавить информацию о нанесенном работодателю материальном ущербе с приведением доказательств как самого факта ущерба, так и его размера см.

Поэтому процедура удлиняется за счет вынесения приказа об удержании среднего заработка в порядке ч. Мышкиным был заключен договор подряда от

Жалобы потребителей на работников сферы услуг: действия работодателя

Понятие о жалобе. Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями? Сделал бы хорошо — и жалобы не последовало бы, конфликт не возник бы.

Образец ответа на жалобу покупателя в жалобной книге

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах. Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:.

Потребитель и общество Куда пожаловаться. Информация о Движении.

Написать жалобу в Роспотребнадзор может понадобиться в случае, если покупателю продадут дефектный товар, а после откажутся производить его возврат или замену. То же касается и оказания некачественной услуги в сфере обслуживания. Как правильно составить такую жалобу?

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Медицинскими услугами пользуются без исключения все граждане, вне зависимости от уровня здоровья и возраста. Уровень же современной российской медицины, несмотря на отдельные изменения, оставляет желать лучшего. Особенно последний тезис касается небольших провинциальных населенных пунктов. Недовольства людей в сфере медицинских услуг могут касаться уровня медицинского обслуживания, компетенции врачей, санитарно-эпидемиологического состояния помещений, соблюдения требований гигиены. Кто-то считает, что жаловаться на нарушения в системе здравоохранения — бесполезно, но это заблуждение.

Ответ на претензию: Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Туризм: учебник

Предприятия сферы услуг должны обеспечить любому потребителю возможность реализации прав потребителей, в том числе на жалобы и предложения. В свою очередь, работник сферы услуг, получив жалобу потребителя, должен донести ее содержание до сведения руководителя, который и примет решение о мерах реагирования на нее. Рассмотрим, в каких случаях и какие меры может применить работодатель и как это отразится на его работниках. Термины и определения" , материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К материальным услугам могут быть отнесены бытовые, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные, услуги общественного питания, транспорта.

Куда написать жалобу на МТС недовольному обслуживанием клиенту

Если не учитывать такие частности, то можно потерять значительную часть своей доли. Все вопросы развода, раздела имущества, определения места жительства совместных детей регулируются Семейным кодексом Российской Федерации. Однако в данном случае речь идет о законном браке.

На нарушения в сфере торговли и оказания услуг. ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И.

Жалоба в роспотребнадзор образец на магазин бытовой техники

В ближайшее время хочу обратиться в ФМС по МО для получения гражданства. И второй вопрос могу ли я получить гражданство РФ вместе с супругом Здравствуйте. Кроме этого, Вам также необходимо будет прибыть в Россию, до обращения с заявлением о приеме в гражданство РФ получить вид на жительство в России, оформить регистрацию по месту жительства, а также выезд на постоянное место жительство из Республики Казахстан в Россию.

Есть постановления суда в котором я установил сроки моего проживание на территории РФ с 2000 года.

Жалоба в сфере обслуживания

При срочном выезде, адвокат прибудет в место назначения максимально. Задачи и функции адвокатов в рамках срочного выезда Срочный выезд адвоката подразумевает под собой не просто присутствие юриста непосредственно в офисе или в любом другом месте, но и оказание необходимых услуг по административным и уголовным делам, экономическим преступлениям и так далее.

Мы, жильцы дома, от всей души желаем всем участвующим в решении нашей проблемы крепкого здоровья, счастья и материального благополучия. С уважением, от имени жителей, Лебедев Н.

В 1942 году он оказался в г.

Комментировать (4) Читать полностью Юрист Мартынюк Виталий Владимирович 08. Лично для меня это и есть день влюбленных, так как если люди любят друг друга, они обязательно создадут семью воспроизведут потомство, нарожают детей (бывает что не могут, но это исключение).

Комментировать (6) Читать полностью Юрист Мартынюк Виталий Владимирович 07.

Где дещевле всего отдохнуть осенью 2019?. Как отличают драгоценные камни от подделок Драгоценные камни во все времена служили надежным и очень компактным вложением капитала.

Подделки могут блестеть и играть не хуже бриллиантов. Как же отличают настоящи.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с жалобами и трудными клиентами
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. bullplaniccam

    Интересный сайтец, однако нужно побольше добавлять статей

  2. Иосиф

    Новинки - это всегда круто!!!

  3. metupy

    Читателям моего блога это будет интересно.Можно, сделаю кросспост у себя на блоге?